Marc Benioff, CEO de Salesforce, sobre el uso de la IA: «Reduje de 9.000 empleados a unos 5.000 porque necesito menos»

En los últimos meses, Salesforce se ha unido al cada vez más nutrido grupo de empresas que está aplicando una reestructuración de su plantilla orientada a aprovechar las oportunidades de la IA. En una entrevista en el podcast «The Logan Bartlett Show«, Marc Benioff, CEO de Salesforce aseguraba que, gracias a la IA, «Logré reequilibrar el número de personal de soporte. Lo reduje de 9.000 empleados a unos 5.000 porque necesito menos».

4.000 empleados menos en soporte. Según Benioff, la utilización de agentes de IA en el departamento de soporte ha impulsado la productividad y permitido que la empresa trabaje de manera más eficiente en la gestión de clientes y ventas. «Si estuviéramos teniendo esta conversación hace un año y usted llamara a Salesforce, habría 9.000 personas con las que estaría interactuando a nivel mundial en nuestra nube de servicios», afirmó el directivo y cofundador de Salesforce.

Según contaba Benioff durante su entrevista, los agentes de IA dividen las tareas más complejas de atención y soporte en otras más pequeñas y sencillas de resolver, de forma que estos agentes pueden llevarlas a cabo sin intervención humana transformando las operaciones de la empresa.

El toque humano. Sin embargo, pese a la considerable reducción de su personal de atención y soporte, el cofundador de Salesforce reconoce que la IA no es la solución para todos los problemas. «Estos grandes modelos de lenguaje pueden hacer muchas cosas, pero no pueden hacerlo todo», confirmaba Benioff.

Por ese motivo, Salesforce mantiene en ese departamento a un amplio equipo de empleados que atiende a las cuestiones más complejas, y les libera para atender a muchos clientes que, sin la ayuda de la IA, quedaban sin atender.

Benioff aseguraba que aproximadamente el 50% de las llamadas que recibían las atendían los agentes de IA, mientras el 50% restantes eran atendidas por empleados de Salesforce por que el propio agente de IA consideraba que era necesaria la intervención humana. «No es diferente a cuando estás en tu Tesla en conducción autónoma y de repente dice: ‘No sé qué está pasando, tú tomas el control’. Es prácticamente lo mismo», dijo Benioff durante su entrevista.

Nuevo reparto de recursos en Salesforce. Benioff desliza que la reestructuración de la compañía se ha planteado como un cambio de pesos en la organización, en el que la IA ha resuelto la gran exigencia de personal en el departamento de soporte, y ahora parte de ese esfuerzo puede dedicarse a reforzar los departamentos de I+D y ventas para impulsar el crecimiento de la empresa.

«Hubo más de 100 millones de clientes potenciales a los que no hemos respondido en Salesforce en los últimos 26 años porque no teníamos suficiente personal. Simplemente no podíamos devolverles la llamada. Pero ahora tenemos un equipo de ventas que responde a cada persona que nos contacta»

No lo llames reubicación, llámalo despido. Aunque en términos globales, la plantilla puede mantenerse en los 76.453 empleados que reportaba en enero de 2025. Lo cierto es que no todos los empleados que antes ocupaban puestos de soporte y atención al cliente han sido reubicados en los departamentos de ventas e I+D. Por lo que, si bien es posible que ese recorte de 4.000 empleados no derive en 4.000 despidos, sí ha implicado un recorte de plantilla significativo.

De acuerdo a lo publicado por Bloomberg, en los primeros meses de 2025 la compañía despedía a 1.000 empleados en el marco de esta reestructuración interna, y serían sustituidos por una IA, tal y como ahora confirma su CEO. No obstante, en octubre de 2024, el mismo mediopublicaba que Salesforce iba a contratar a 1.000 empleados para reforzar las ventas de la compañía. Algo que encaja con las declaraciones de su CEO en la entrevista con Logan Bartlett.

Este desplazamiento de empleos por la IA responde a las predicciones que arrojaba el ‘Informe sobre el futuro del empleo 2025‘del Fondo Económico Mundial, que aseguraba que la IA iba a producir un desplazamiento del empleo. El informe aseguraba que, en ese desplazamiento, se iban a destruir 92 millones de empleos actuales, y se iban a crear 170 millones de nuevos empleos dejando un balance positivo de 78 millones de puestos de trabajo.

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Imagen | Flickr (cellanr). Wikimedia Commons (Proyecto Medullaoblongata)

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Marc Benioff, CEO de Salesforce, sobre el uso de la IA: «Reduje de 9.000 empleados a unos 5.000 porque necesito menos»

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por
Rubén Andrés

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